Informace o akci
Během dvou dnů vám představíme přístup k transformaci zákaznické zkušenosti a metodiku šesti pilířů. Vše si vyzkoušíme na případové studii. V aktivitách se nebojíme experimentovat. Nemusíte se bát zdlouhavých prezentací, naopak vás čeká hodně týmové práce a interakcí. Ze školení neodejdete s prázdnou, během celého školení si budete stavět vlastní manuál.
- 28. 3. 2018
- 29. 3. 2018
Modul 1: Úvod do CX. Odkud se vzala zákaznická zkušenost a proč je dnes tak důležitá pro úspěch firmy.
- Co je to zákaznická zkušenost (CX)
- Proč má smysl CX řídit
- Kapka historie
- Zákaznická zkušenost v praxi
- Přístup ke zlepšování a řízení CX
- Úvod do případové studie
Modul 2: Zákaznické cesty a persony. Začneme pracovat s případovou studií a transformovat zákaznickou zkušenost. Nejdříve si ujasníme základní pojmy a rozdíly oproti minulým přístupům. Poté se vrhneme na pochopení zákazníků skrze persony a začneme mapovat jejich zážitek s pomocí zákaznické cesty.
- Úvod do zákaznické cesty
- Identifikace zákaznických interakcí
- Persony a empathy mapy
- Zákaznická očekávání
- Pain pointy a gain pointy
Cena 19 500,- Kč bez DPH platí pro celou akci, tj. za dva dny.
Bližší informace k akci najdete zde.
Modul 3: Mapování zákaznických cest. Dokončíme mapování zákaznické cesty v případové studii. Provedeme analýzu emočního naladění zákazníka při interakcích a určíme ty nejdůležitější interakce, tzv. momenty pravdy.
- Mapování zákaznické cesty
- Momenty pravdy
Modul 4: Rozvoj a měření. Řekneme si, jak přistupovat ke konkurenční analýze a jak při transformaci zákaznické zkušenosti zapojit interní vstupy. Zároveň probereme přístup k řízení a měření zákaznické zkušenosti.
- Pohled konkurence a zaměstnanců
- Řízení a měření zákaznické zkušenosti
Modul 5: Řešení případové studie. Budete mít možnost v praxi vyzkoušet všechny nástroje, které využívají konzultanti KPMG při transformaci zákaznické zkušenosti.
Cena 19 500,- Kč bez DPH platí pro celou akci, tj. za dva dny.