28. 3.- 29. 3. 2018 Středa − Čtvrtek

Transformace zákaznické zkušenosti

KPMG Česká republika, Pobřežní 1a, Praha 8

Cena / 0 Kč

Informace o akci

Během dvou dnů vám představíme přístup k transformaci zákaznické zkušenosti a metodiku šesti pilířů. Vše si vyzkoušíme na případové studii. V aktivitách se nebojíme experimentovat. Nemusíte se bát zdlouhavých prezentací, naopak vás čeká hodně týmové práce a interakcí. Ze školení neodejdete s prázdnou, během celého školení si budete stavět vlastní manuál.

28. 3.

Modul 1: Úvod do CX. Odkud se vzala zákaznická zkušenost a proč je dnes tak důležitá pro úspěch firmy.

Co je to zákaznická zkušenost (CX)
Proč má smysl CX řídit
Kapka historie
Zákaznická zkušenost v praxi
Přístup ke zlepšování a řízení CX
Úvod do případové studie

Modul 2: Zákaznické cesty a persony. Začneme pracovat s případovou studií a transformovat zákaznickou zkušenost. Nejdříve si ujasníme základní pojmy a rozdíly oproti minulým přístupům. Poté se vrhneme na pochopení zákazníků skrze persony a začneme mapovat jejich zážitek s pomocí zákaznické cesty.

Úvod do zákaznické cesty
Identifikace zákaznických interakcí
Persony a empathy mapy
Zákaznická očekávání
Pain pointy a gain pointy

Cena 19 500,- Kč bez DPH platí pro celou akci, tj. za dva dny.

Bližší informace k akci najdete zde.

29. 3.

Modul 3: Mapování zákaznických cest. Dokončíme mapování zákaznické cesty v případové studii. Provedeme analýzu emočního naladění zákazníka při interakcích a určíme ty nejdůležitější interakce, tzv. momenty pravdy.

Mapování zákaznické cesty
Momenty pravdy

Modul 4: Rozvoj a měření. Řekneme si, jak přistupovat ke konkurenční analýze a jak při transformaci zákaznické zkušenosti zapojit interní vstupy. Zároveň probereme přístup k řízení a měření zákaznické zkušenosti.

Pohled konkurence a zaměstnanců
Řízení a měření zákaznické zkušenosti

Modul 5: Řešení případové studie. Budete mít možnost v praxi vyzkoušet všechny nástroje, které využívají konzultanti KPMG při transformaci zákaznické zkušenosti.

Cena 19 500,- Kč bez DPH platí pro celou akci, tj. za dva dny.